Comment transformer les retours en une opportunité ?
Dans ma famille, cela fait 3 générations que nous achetons sur La Redoute.
Avant l’avènement de l’e-commerce, on recevait chaque année un gros livre avec leur nouvelle collection. Maintenant, c’est une app à télécharger sur son téléphone.
Et, parfois, on faisait des retours.
C’était simple. Il y avait déjà un bon de retour dans le colis qu’on recevait. On pouvait y noter les articles qu’on retournait, si on voulait les échanger et contre quel article, ou si on préférait être remboursées.
C’était devenu mon standard pour les retours. Mais ce n’était pas aussi facile partout.
Pourquoi vos clients retournent-ils vos produits ?
Un retour veut dire que votre client a eu une mauvais expérience d’achat. Quelque chose n’a pas été.
Mais quoi ?
C’est souvent parce que :
- le produit ne convenait pas (sa taille, couleur, modèle, etc.)
- il était endommagé
- ou il ne correspondait pas à la description
Et pour beaucoup d’autres raisons.
Pour les connaître, il faudra demander directement à vos clients.
Comment organiser un retour facile ?
Si vos clients retournent leur commande, c’est que ça s’est mal passé. Alors, si en plus le retour est un prise de tête, vous les avez peut-être perdu pour toujours.
A la place, vous pouvez leur faciliter la vie. Et faire en sorte que retourner vos articles soit tellement facile qu’ils n’hésiteront plus à acheter chez vous.
Pour cela, vous devez leur expliquer clairement et simplement comment ils peuvent retourner leur commande.
Tout d’abord, vous devez avoir une page sur votre site Internet accessible à tous qui leur dit tout :
- quels produits peuvent être retournés
- dans quel délais
- à quel frais
- avec quel emballage
- où
- et s’il y a des différences selon certaines zones géographiques
Une fois la commande arrivée, ils doivent pouvoir demander un retour et imprimer l’étiquette chez eux via leur compte sur votre site.
C’est à ce moment-ci que vous pouvez leur demander pourquoi. Lister les raisons souvent citées et une dernière option ‘autre’ où ils pourront expliquer plus en détail s’ils le souhaitent.
Vous pouvez aussi leur demander s’ils aimeraient être remboursés ou échanger leur article, si c’est quelque chose que vous proposer. Certains vendeurs proposent aussi un bon pour un prochain achat.
C’est le moment de préparer le colis pour le renvoi, le mieux est qu’il puissent réutiliser l’emballage dans lequel ils ont reçu leur commande pour le retour. Ça a toujours été le cas avec La Redoute et j’ai été surprise quand ça ne l’a pas été ailleurs.
Le point relais dans lequel ils doivent déposer leur colis doit être près de chez eux et facilement accessible, comme la poste, un commerce ou une consigne automatique. Ils pourraient même pouvoir suivre la livraison du retour en ligne.
Finalement, ils doivent recevoir un email qui confirme que leur échange ou remboursement a été effectué.
Quel est le vrai coût des retours ?
La tendance est aux retours gratuits. Comme avec Zalando, ou en Allemagne. Les clients commandent, essayent chez eux, retournent ce qu’ils ne prennent pas et paient ce qu’ils gardent.
Mais ça fait beaucoup de retours et de livraisons tout ça. Et ça coûte. En dépenses pour vous et en pollution pour l’environnement.
De plus, les articles retournés perdent de leur valeur. Ils sont alors souvent détruits. Mais ça ne doit pas nécessairement être le cas.
Les articles peuvent être reconditionnés et, selon leur état, être revendus comme neuf, remisé/soldé ou dans un circuit de seconde main. Votre perte est alors limitée.
Comment diminuer les retours ?
2 des 3 raisons principales d’un retour sont :
- le produit ne convenait pas (sa taille, couleur, modèle, etc.)
- il ne correspondait pas à la description
Elles ont à voir avec la manière dont l’article est décrit sur vos pages produit. Et il y a toujours quelque chose à améliorer.
Pour cela, vous pouvez revoir vos :
- photos
- textes
- guides (de taille, d’achat, etc.)
- vidéos
- vues 360°
- photos prises par les clients
- cabines d’essayage virtuelles (de plus en plus utilisées)
Au final, tout dépend de vos clients et de leur préférences. Alors, demandez-leur.
Envoyez régulièrement des formulaires pour comprendre comment leur expérience d’achat s’est passée.
Par exemple, après un retour, vous pouvez leur envoyer un formulaire pour comprendre pourquoi ils demandent ce retour, et aussi pour connaître leur expérience globale.
